stbusСтратегии бизнесаBusiness Strategies2311-7184Real Economy Publishing House10.17747/2311-7184-2017-7-15-22stbus-337Research ArticleСтатьиПрограмма лояльности как ключевой инструмент создания потребительской ценности на рынке электронной коммерцииLOYALTY PROGRAM AS A KEY TOOL OF CREATION OF CONSUMER VALUE ON THE ELECTRONIC COMMERCIAL MARKETУБЕЙКОН. В.UBEYKON. V.

ФГБОУ ВО «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»(Финансовыйуниверситет), Москва,.Научный руководитель: Линдер Наталия Вячеславовна, к.э.н., профессор Департамента менеджмента Финансового университета при Правительстве Российской Федерации

Financial University under the Government of Russian Federation, Moscow,

Research supervisor: Linder Natalia Vyacheslavovna, Cand.Econ.Sci., professor of Department of management of Financial University under the Government of Russian Federation

nataliaubeiko@gmail.comФГБОУ ВО «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»РоссияFinancial University under the Government of Russian FederationRussian Federation201710072017071522Copyright © УБЕЙКО Н.В., 20172017УБЕЙКО Н.В.UBEYKO N.V.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://www.strategybusiness.ru/jour/article/view/337

В данной статье рассматриваются основные потребительские ценности на рынке электронной коммерции в сфере В2С, а также место программ лояльности среди факторов, влияющих на выбор интернет-магазина. Цель исследования – выявить значимость программ лояльности в контексте создания потребительской ценности. Посредством анкетирования получена информация о соотношении покупателей, участвующих и не участвующих в программах лояльности, о влиянии участия на принятие решения о покупке, об ожиданиях покупателей от программ лояльности и о программах лояльности, привлекающих покупателей. Также проанализировано влияние неудовлетворенности выгодами, получаемыми в ходе участия в программах лояльности, на лояльность потребителей.

This article describes the main consumer values in the B2C e-commerce market, as well as the place of loyalty programs among the factors that influence the choice of the online store. The purpose of the research is to reveal the importance of loyalty programs in the context of creating a consumer value. The questionnaire provided information on the ratio of buyers participating and not participating in loyalty programs, about the impact of participation on purchasing decisions, about customer expectations from loyalty programs, and about loyalty programs that attract buyers. Also, the impact of dissatisfaction with the benefits gained through participation in loyalty programs and the loyalty of consumers was analyzed.

программа лояльностипотребительские ценностиэлектронная коммерцияloyalty programconsumer valuese-commerceReferencesThaler R. Mental Accounting And Consumer Choices // Marketing Science. 1985. 4: 199–214.Thaler R. Mental Accounting And Consumer Choices // Marketing Science. 1985. 4: 199–214.Wang Y., Lo H.P., Chi R., Yang Y. (2004) An Integrated Framework for Customer Value and CustomerRelationship-Management Performance: A Customer-Based Perspective from China’, Managing Service Quality 14 (2–3): 169–82.Wang Y., Lo H.P., Chi R., Yang Y. (2004) An Integrated Framework for Customer Value and CustomerRelationship-Management Performance: A Customer-Based Perspective from China’, Managing Service Quality 14 (2–3): 169–82.Spiteri J.M., Dion P.A. Customer Value, Overall Satisfaction, End-User Loyalty, and Market Performance in Detail Intensive Industries // Industrial Marketing Management. 2004. 33 (8): 675–87.Spiteri J.M., Dion P.A. Customer Value, Overall Satisfaction, End-User Loyalty, and Market Performance in Detail Intensive Industries // Industrial Marketing Management. 2004. 33 (8): 675–87.Slater S.F. Developing a Customer Value-Based Theory of the Firm // Journal of the Academy of Marketing Science. 1997. 25 (2): 162–7.Slater S.F. Developing a Customer Value-Based Theory of the Firm // Journal of the Academy of Marketing Science. 1997. 25 (2): 162–7.Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. М.: Питер, 2006.Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. М.: Питер, 2006.Трачук А.В., Линдер Н.В. Адаптация российских фирм к изменениям внешней среды: роль инструментов электронного бизнеса // Управленческие науки. 2016. № 1. С. 61-73.Трачук А.В., Линдер Н.В. Адаптация российских фирм к изменениям внешней среды: роль инструментов электронного бизнеса // Управленческие науки. 2016. № 1. С. 61-73.Трачук А.В., Линдер Н.В. Трансформация бизнес-моделей электронного бизнеса в современных условиях // В книге: Управление устойчивым развитием Санкт-Петербург, 2015. С. 203-224.Трачук А.В., Линдер Н.В. Трансформация бизнес-моделей электронного бизнеса в современных условиях // В книге: Управление устойчивым развитием Санкт-Петербург, 2015. С. 203-224.Юдин О.И., Юлдашева О.У. Моделирование цепочки по созданию потребительской ценности // Проблемы современной экономики. 2012. № 1. С. 218–222.Юдин О.И., Юлдашева О.У. Моделирование цепочки по созданию потребительской ценности // Проблемы современной экономики. 2012. № 1. С. 218–222.6 правил успешной программы лояльности // Секрет фирмы – интернет-журнал о бизнесе в России URL: https://secretmag.ru/business/methods/loyalty.htm (дата обращения: 23.11.16).6 правил успешной программы лояльности // Секрет фирмы – интернет-журнал о бизнесе в России URL: https://secretmag.ru/business/methods/loyalty.htm (дата обращения: 23.11.16).Усманова Ф.К., Ашин М.С. Анкетирование как элемент проектно-исследовательской деятельности студентов // Педагогические науки. 2014. №12. С. 1762-1765.Усманова Ф.К., Ашин М.С. Анкетирование как элемент проектно-исследовательской деятельности студентов // Педагогические науки. 2014. №12. С. 1762-1765.TexTerra – агентство интернет-маркетинга URL: https://texterra.ru/blog/geymifikatsiya-prokachay-svoybiznes.html (дата обращения: 01.03.17).TexTerra – агентство интернет-маркетинга URL: https://texterra.ru/blog/geymifikatsiya-prokachay-svoybiznes.html (дата обращения: 01.03.17).Mizik N., Jacobson R. Trading Off between Value Creation and Value Appropriation: The Financial Implications of Shifts in Strategic Emphasis // Journal of Marketing. 2003. 67 (1): 63–76.Mizik N., Jacobson R. Trading Off between Value Creation and Value Appropriation: The Financial Implications of Shifts in Strategic Emphasis // Journal of Marketing. 2003. 67 (1): 63–76.

The authors declare that there are no conflicts of interest present.